直播带货成投诉热点的背后……

省市场监督管理局12315投诉指挥中心工作人员正在受理消费者投诉举报。

社会各界保护消费者合法权益的意识逐步增强。图为西安市雁塔北路一大型商超内，关于退换货的政策一目了然。

时下，直播带货异军突起，成为许多电商社交平台的新突破口，也成为许多商家转型自救的“风口”。公开数据显示，截至2021年6月，我国电商直播用户规模为3.84亿，同比增长7524万，占网民整体的38%。不过，直播带货在受到广大用户喜爱的同时，伴随而来的问题也不少。

中国消费者协会近日发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，直播带货已经成为消费者投诉的热点。直播带货良莠不齐成为消费投诉的重灾区，存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题。

短视频平台虚假宣传泛滥

商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”，售后服务难保障……这是《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》中消费者普遍反映的问题。

相比上述问题，虚假宣传在短视频平台商品广告和直播带货中显得更为突出。有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称“跳楼价”“只有100组”，实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构的；更有一些主播编造虚假剧情卖惨带货，利用社会公众的同情心和善意售卖伪劣商品。

西安市民李丽是网购爱好者，今年春节开始迷恋上抖音后，她已经通过抖音直播间购买了10多单商品。很多商品到货试用后，李丽立刻就有了退货的冲动。不过，下单容易退货难。由于购买的基本都是一些生活用品，金额较小，退货浪费时间不说，还要自己承担运费，李丽终究还是咽下了这些“苦果”。

“主播在直播间里说得天花乱坠，还变着花样展示商品的各种特点和功能，让人有一种沉浸式的购物体验。但很多商品到手后明显与宣传的有差距，使用起来就更差劲了。”李丽懊恼地说。

短视频平台上商品虚假宣传有多夸张？连日来，记者浏览了国内两家较大的短视频平台后发现，很多商品的短视频广告和直播间里，是千篇一律的话术和情节、演员夸张的表演、不顾事实的吹嘘。

“你要是想减得慢，每顿吃两粒；你要是想减得快，每顿就吃三粒。”这是某短视频平台一款减肥产品广告里的宣传话语，从字面意思看，并没有明显的虚假成分，但记者进一步了解后发现，这款减肥产品的主要成分是白芸豆提取物，很多有类似成分的保健品在宣传上并未说明能减肥，而该产品的广告宣传语则直白地宣传减肥功效。

直播带货消费维权并不容易

直播带货如火如荼，名人、网红、草根都可以通过各类直播平台进行带货销售，但行业市场鱼龙混杂。

近年来，消费者在短视频等直播平台购买的商品频频出现问题，维权也陷入了困境。一些“头部网红”仗着粉丝多在直播带货时欺骗消费者，一些小型直播带货公司通过向平台购买流量，将假冒伪劣商品推介给消费者，侵害消费者权益行为时有发生。

2021年1月1日，消费者吴女士在直播平台观看某主播的翡翠手镯直播带货，购买了1只定制手镯，价格为38906元。1月4日，商家通知吴女士成品已出，将视频照片发送给吴女士。吴女士观看后认为成品后的翡翠颜色和透明度与当时主播推销时描述大不相符，于是协商退货，但被商家以“定制产品无质量问题不予退换”为由拒绝。吴女士拒绝收货后多次协商无果，遂向消费者权益保护组织进行投诉。经调解，双方各退一步，商家扣除2000元定制费用后给消费者退款36906元。

与吴女士不同的是，很多消费者在退换货的过程中遇到了“无人搭理”的情况，部分直播营销平台怠于管理直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，采取的惩戒力度小，未能帮助消费者维权，致使消费者维权受阻。西安市民黄彬就遭遇了这样的情况。

去年底，黄彬在某短视频平台的某品牌羽绒服平台直播间里购买了一件羽绒服。“当时主播介绍说，羽绒服原价1299元，现在只要299元，我感觉很划算就下单了”。他说。

本以为捡了便宜的黄彬在收到货后傻眼了。“羽绒服皱皱巴巴也就罢了，袖口里面有一处开线了，把里面的羽绒扯出来一看是灰黑色，还有一股怪味。但主播在直播间明明说填充的是白鸭绒。”黄彬告诉记者，申请退货后，直播间的客服一直没有“搭理”他，直到第三天才致电了解情况，但此后又没有了下文。他向平台反映后，该品牌直播间联系让他自付运费退回货品，又等了两周后，货款才退到黄彬的账户。

直播平台商品销售生态亟待治理

“跟大的电商平台相比，短视频平台直播带货在商品质量和售后保障上确实存在不少问题，这也是我们这个行业亟待解决的问题。”西安东郊一家直播带货公司的运维负责人祝鲜生说。

记者在采访中了解到，目前的直播带货中，商家、主播、平台的责任认定模糊，导致多主体之间相互“踢皮球”，主体的多样化增加了消费者维权的难度。

日前，北京阳光消费大数据研究院和对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心共同发布《直播带货消费维权舆情报告（2021）》，分析指出直播带货存在诸多问题的原因如下：一是部分平台缺乏责任意识；二是部分主播缺乏诚信自律；三是监管和处罚力度不够，导致部分违法违规或者损害消费者权益的直播带货行为没有得到及时和有效处理，客观上纵容了部分不诚信、不守法的直播带货经营行为。

专家建议，要明确和压实平台责任，有关平台必须严格按照相关法律法规及政策文件要求，完善主播和卖家的资质审核及平台规则制度，对平台内主播和商家加强日常管理，警示私下交易风险，并畅通消费者维权投诉通道，加强和完善售后服务体系建设，同时要持续加大监管和处罚力度，针对直播带货这样的新型模式，一方面坚持审慎包容监管，另一方面守住法律的底线，确保其在规范中发展。

“网络直播带货相较传统的销售经营模式而言较为新颖，更是凭借互联网的特殊优势呈现出牵涉主体多、铺设地域广、追溯查办难等特点，因此在监管和法律层面需要不断改进和完善。2021年我们出台了《陕西省网络交易平台经营者责任清单（试行）》，加强对平台的监管力度。”陕西省市场监管局网监处处长王锦说。

据介绍，下一步，省市场监管局将联合相关部门立足监管职能，协同开展联合执法行动，督促直播平台和相关企业落实主体责任，全力打击虚假违法广告、不正当竞争等违法行为，及时曝光一批典型案例，提升监管执法成效和震慑力，营造公平竞争市场秩序，助力数字经济规范健康发展，充分发挥消费者监督作用，依托12315投诉举报热线，畅通投诉举报渠道，对涉及网络直播营销违法线索及时进行核查处理。(记者 张英)